La vérification d’identité n’a pas à être une mauvaise expérience

De nombreux sites et plateformes ont besoin d’effectuer une vérification de l’identité de leurs utilisateurs, que ça soit pour ouvrir un compte bancaire, un portefeuille de cryptomonnaies ou un compte sur une application de trottinettes électriques. C’est un processus délicat, qui doit trouver un juste équilibre entre efficacité et protection des données personnelles.

Le problème, c’est que je vois de plus en plus de sites internet et d’applications adopter des technologies de vérification externes, qui proposent une vérification en temps réel et plus ou moins automatisées (pensez IDnow ou CheckedID).

L’expérience utilisateur est souvent mauvaise. Sur le papier, c’est super efficace¹, mais dans la pratique :

• Ces logiciels tendent à être particulièrement capricieux lorsque l’utilisateur n’est pas dans des conditions parfaites (reflets sur la pièce d’identité, mauvaise connexion internet…) ;
• Une grande partie des utilisateurs utilisent des téléphones d’entrée de gamme, dont les caméras ont beaucoup de mal à obtenir une capture nette de la pièce d’identité ;
• L’ajout de ces interfaces et API externes rajoute beaucoup de complexité et de poids à votre application mobile², ce qui affectera de manière disproportionnée ces utilisateurs les moins bien dotés.

De plus, en pratique, dès que vous dépassez les quelques vérifications par jour, vous ne ferez pas d’économies en utilisant ces services, dont les prix sont indécents, par rapport à votre propre équipe dédiée.

Ce qu’il faut offrir aux utilisateurs, c’est de la flexibilité. Un exemple de plateforme qui gère très bien la vérification de documents selon moi est HelloAsso. À première vue, ils n’utilisent qu’un bête formulaire sur leur site, mais :

• L’utilisateur a la liberté d’utiliser l’appareil et le format (.jpg, .pdf…) de son choix.
• L’utilisateur peut commencer à ajouter ses documents, puis terminer demain, sans perdre sa progression.
• Si l’un des documents n’est pas valide, les documents déjà déposés et validés le restent³.
• Pour chaque document à envoyer, la plateforme fournit des consignes claires et des exemples.
• En cas de problème, une assistance réactive par email est joignable sans avoir à fouiller pendant des heures dans les pages d’assistance ni à interagir avec un chatbot débile.

Donnez de la flexibilité à vos utilisateurs. S’il le faut, demandez-leur d’envoyer leurs documents par email. Si possible, proposez-leur également une vérification d’identité en personne⁴. Mais, par pitié, économisez leur temps et évitez ces solutions externalisées désastreuses.

1. IDnow promet une vérification d’identité en 12 secondes ! ↩︎
2. C’est ainsi qu’on se retrouve avec des applications bancaires qui font 300 Mo et qui insistent pour avoir l’autorisation d’accéder à la caméra… ↩︎
3. Ça paraît bête, mais de nombreuses plateformes demandent de renvoyer tous les documents si un seul d’entre eux n’est pas validé. ↩︎
4. L’Identité numérique La Poste propose ce service en bureau de poste, ce que je trouve assez intelligent. ↩︎